本報(bào)記者 梁寶欣 李貝貝 深圳報(bào)道
“對(duì)政策，我們（物業(yè)行業(yè)）今天不要報(bào)任何的幻想，要靠自己，熬個(gè)三五年行業(yè)總是會(huì)平穩(wěn)總是會(huì)慢慢健康發(fā)展。物業(yè)行業(yè)基本上把之前的泡沫清了，2023年物業(yè)行業(yè)處于在起步發(fā)展、在上臺(tái)階的過程中。”克而瑞集團(tuán)董事長(zhǎng)、上海易居研究院執(zhí)行院長(zhǎng)丁祖昱在2023中國(guó)物業(yè)服務(wù)力百?gòu)?qiáng)峰會(huì)暨品牌價(jià)值峰會(huì)上說道。
克而瑞指出，2023年物業(yè)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)逐步出清，地產(chǎn)行業(yè)形勢(shì)對(duì)物業(yè)行業(yè)的影響減弱，但物業(yè)企業(yè)仍積極向獨(dú)立性方向發(fā)展。盡管2023年上半年上市物企在管面積、營(yíng)業(yè)收入增速有所下滑，應(yīng)收賬款增速仍高于營(yíng)收增速，壞賬風(fēng)險(xiǎn)依然存在。然而，企業(yè)凈利增速均由負(fù)轉(zhuǎn)正，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展初見成效。面對(duì)行業(yè)的變局，保證獨(dú)立發(fā)展的同時(shí)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建服務(wù)能力成為行業(yè)重點(diǎn)。
(資料圖片僅供參考)
據(jù)克而瑞對(duì)53家披露數(shù)據(jù)的樣本企業(yè)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年樣本企業(yè)在管面積、營(yíng)收、毛利率增速與2022年同期相比都出現(xiàn)了下降，降幅分別為14%、13%和3%，與此同時(shí)，2023年上半年企業(yè)凈利增速均由負(fù)轉(zhuǎn)正，從2022年上半年的-16%上漲至2023年上半年的3%。
值得一提的是，人才培育仍是物企數(shù)字化發(fā)展核心瓶頸，主要體現(xiàn)為 “大部分員工對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)知和理解不深”“公司內(nèi)部缺乏數(shù)字化專業(yè)人才”以及“業(yè)務(wù)流程龐雜，梳理重構(gòu)苦困難”。
高質(zhì)量成為物企發(fā)展的重點(diǎn)
在9月1日舉行的2023中國(guó)物業(yè)服務(wù)力百?gòu)?qiáng)峰會(huì)暨品牌價(jià)值峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)上，克而瑞集團(tuán)副總裁張兆娟發(fā)布了《2023中國(guó)物業(yè)企業(yè)服務(wù)力&品牌價(jià)值研究報(bào)告》，并指出，在2023年的半年報(bào)中，高質(zhì)量成為物企發(fā)展的重點(diǎn)。同時(shí)，今年上半年，9成以上的物企都提到了品質(zhì)提升，相比之下，往年提及拓展、規(guī)模等方面內(nèi)容比較多。
“住宅的金融屬性已經(jīng)很弱了，當(dāng)它回歸到住的狀態(tài)的時(shí)候，業(yè)主對(duì)房子的需求是什么，他們要求房子未來承載什么樣的生活方式，是物業(yè)人要考慮的點(diǎn)。同時(shí)物企服務(wù)那么多企業(yè)主、辦公樓，甲方的日子不好過的時(shí)候，他們?cè)趺纯紤]降本增效，怎么為他們企業(yè)員工做服務(wù)，這塊也是物企需要考慮的?！睆堈拙陮?duì)《華夏時(shí)報(bào)》記者說道。
值得注意的是，深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司董事、執(zhí)行總裁余紹元也指出，房地產(chǎn)不可逆轉(zhuǎn)進(jìn)入了產(chǎn)品時(shí)代，需求、房?jī)r(jià)、上升的趨勢(shì)也好都在發(fā)生巨大的變化，面對(duì)上游的變化強(qiáng)調(diào)服務(wù)力是正確的。
同時(shí)，張兆娟表示，服務(wù)力的三個(gè)要素為，產(chǎn)品力、組織力、科技力。而服務(wù)目的是希望有高質(zhì)量的增長(zhǎng)，同時(shí)可復(fù)制性也比較重要，包括內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化、管理，所以今年物企需要加強(qiáng)有效性和服務(wù)性。
克而瑞數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年上市物企管理效率有所提升，企業(yè)平均管理費(fèi)率為9.04%，同比下降0.49個(gè)百分點(diǎn)，近8成企業(yè)管理效率提升。而據(jù)克而瑞不完全統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，已經(jīng)有接近60%的上市物企進(jìn)行了不同程度的組織調(diào)整。
圖源：《2023中國(guó)物業(yè)企業(yè)服務(wù)力&品牌價(jià)值研究報(bào)告》
此外，克而瑞指出，2023年上半年，物企人均效能也進(jìn)一步提高，披露數(shù)據(jù)的37家上市物企顯示，人均營(yíng)收為17.1萬元/人，同比上升5.7%；人均毛利4.7萬元/人，同比下降6.5%。
圖源：《2023中國(guó)物業(yè)企業(yè)服務(wù)力&品牌價(jià)值研究報(bào)告》
綠城服務(wù)集團(tuán)董事長(zhǎng)楊掌法說道，“很多人問我如何理解這個(gè)行業(yè)未來5—10年成為什么樣，最關(guān)鍵的因素是什么，我認(rèn)為最關(guān)鍵的因素是可持續(xù)不斷提升的服務(wù)力，這是這個(gè)行業(yè)要關(guān)注的本源。”
在楊掌法看來，物業(yè)行業(yè)一定要圍繞人本化、生態(tài)化、數(shù)字化發(fā)展，所有的服務(wù)和產(chǎn)品背后都是人，所以人本化一定放在第一位。上面提到的“人”包括兩個(gè)，一個(gè)是提供服務(wù)的人，另一個(gè)是享受服務(wù)的人。“所以，在提供服務(wù)當(dāng)中，不僅僅要提供這些服務(wù)，更要提供服務(wù)的設(shè)計(jì)，并踐行服務(wù)的工作?！?楊掌法表示。
保利物業(yè)助理總經(jīng)理朱芮嘉也指出，物業(yè)的本質(zhì)始終是對(duì)人的服務(wù)，無論是科技的加持還是多元服務(wù)的鏈接，核心的本質(zhì)都是圍繞人的體驗(yàn)和感受作為提升。同時(shí)，服務(wù)力不是無條件的應(yīng)和，而是在明確需求化條件的情況下追求最好的能力和決心，一切服務(wù)的設(shè)計(jì)與交付都應(yīng)該以客戶為中心，客戶對(duì)于服務(wù)的情緒和滿意程度并不來自企業(yè)視角的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)沒達(dá)標(biāo)，做沒做到，而更多的是產(chǎn)生于客戶期望與體驗(yàn)之間的差距。
降本增效仍是物企數(shù)字化的核心
克而瑞數(shù)據(jù)顯示，2023年TOP50物企年均數(shù)字化投入金額顯著下降，同比下降28%，預(yù)計(jì)2024年穩(wěn)中有升。
圖源：《2023中國(guó)物業(yè)企業(yè)服務(wù)力&品牌價(jià)值研究報(bào)告》
值得注意的是，與2021年、2022年一致，2023年TOP50物企數(shù)字化主要戰(zhàn)略目標(biāo)仍然是提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)降本增效。
圖源：《2023中國(guó)物業(yè)企業(yè)服務(wù)力&品牌價(jià)值研究報(bào)告》
同時(shí)，克而瑞指出，部分物企在2023年報(bào)中披露數(shù)字化相關(guān)業(yè)務(wù)信息情況時(shí)，提及智慧社區(qū)、增值服務(wù)、智慧能耗、 AI+機(jī)器人等內(nèi)容占比較高。
部分物業(yè)企業(yè)2023年報(bào)中數(shù)字化相關(guān)業(yè)務(wù)信息披露情況。 圖源：《2023中國(guó)物業(yè)企業(yè)服務(wù)力&品牌價(jià)值研究報(bào)告》
對(duì)此，張兆娟指出，“降本增效是這么多年一直不變的科技方面工作的重點(diǎn)，同時(shí)智慧社區(qū)和增值服務(wù)也是這兩年一直強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重點(diǎn)。今年與去年相比，整體在數(shù)字化方面的投入明顯下降。因?yàn)榻衲暧幸恍╊^部公司在智能能耗、AI層面有新的觀點(diǎn)，我們?cè)诮衲暾{(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)，對(duì)物業(yè)公司來講數(shù)字化的投入或者信息化的投入無非是三模塊，最底層的是與內(nèi)部的ERP、OA、財(cái)務(wù)相關(guān)的內(nèi)部管理體系。第二是關(guān)于業(yè)務(wù)方面的數(shù)字化。第三是關(guān)于數(shù)據(jù)治理智能化未來更高效對(duì)決策產(chǎn)生影響的板塊?！?/p>
圖源：《2023中國(guó)物業(yè)企業(yè)服務(wù)力&品牌價(jià)值研究報(bào)告》
此外，值得一提的是，人才培育仍是物企數(shù)字化發(fā)展核心瓶頸，主要體現(xiàn)為 “大部分員工對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型認(rèn)知和理解不深”“公司內(nèi)部缺乏數(shù)字化專業(yè)人才”以及“業(yè)務(wù)流程龐雜，梳理重構(gòu)苦困難”。
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