南國早報(bào)記者閆芬麗李藝

未經(jīng)用戶同意，廣西一家快遞公司的南寧某營業(yè)部快遞員直接將快遞放在門衛(wèi)處，多次被市民投訴。近日，該營業(yè)部被南寧市郵政管理局約談，要求整改。

連日來，記者走訪了解到，“快遞不送貨到家”的現(xiàn)象其實(shí)并不少見。不知從何時(shí)起，有的快遞員為了投遞方便，不再送貨上門，而是直接將快遞放至快遞柜、驛站、門衛(wèi)處等代收點(diǎn)，讓消費(fèi)者自取。由此，還滋生出快遞丟失、快遞難找、需額外支付存放費(fèi)等問題。

【資料圖】

快遞送到家，為何這么難？這個(gè)問題又該如何解決？

1記者走訪快遞不上門麻煩還不少

快遞送貨上門，這項(xiàng)原本天經(jīng)地義的服務(wù)，如今變得越來越棘手，成了快遞行業(yè)的大難題。

根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。

然而，目前，將快遞放至快遞柜、驛站或門衛(wèi)處等代收點(diǎn)，逐漸成為快遞員首選的投遞方式。連日來，記者走訪了南寧市部分小區(qū)發(fā)現(xiàn)，“三通一達(dá)”的快遞到達(dá)小區(qū)后，通常會(huì)直接將快遞放到驛站或快遞柜，過后僅以短信的方式通知收件人。收件人想要送貨上門，還要自己撥打快遞員的電話。

快遞不上門，除了給用戶取件帶來不便之外，還帶來了諸多問題。比如，快遞柜收取“超時(shí)費(fèi)”、代收點(diǎn)下班早等問題也頗受市民詬病。南寧市民黃先生所在的小區(qū)只有快遞柜，他經(jīng)常忘取快遞，一超時(shí)就不得不支付元~3元不等的“超時(shí)保管費(fèi)”。

市民陳女士認(rèn)為，她并不反感把快遞放驛站的做法，但她下班晚，回到家時(shí)驛站也關(guān)門了，她很難按時(shí)拿到自己的快遞。

市民李女士反映，有的快遞抵達(dá)小區(qū)附近后，快遞公司會(huì)打來的電話，人工智能電話會(huì)告訴她快遞已經(jīng)被放到了代收點(diǎn)，并會(huì)在電話里咨詢她“是否有空來取件”，當(dāng)她回答“沒空”時(shí)，對(duì)方會(huì)表示“已經(jīng)記錄下您的回答，稍后會(huì)讓代收點(diǎn)老板聯(lián)系您”。但她從來沒有接到過代收點(diǎn)老板的電話，依舊需要自己去拿快遞或是自己聯(lián)系快遞員送貨上門。

2原因分析量大又利微各方有難題

為何快遞送貨上門這么難？有業(yè)內(nèi)人士分析稱，這與快遞量的快速增長以及快遞公司打價(jià)格戰(zhàn)等原因有關(guān)。

記者從南寧市郵政管理局了解到，2013年，南寧的快遞量為400多萬件；如今，南寧一年的快遞量已超7億件，每名快遞員每天需要配送400~500件。

南寧一快遞營業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹，該營業(yè)部的快遞員平常只是勉強(qiáng)夠用，他們也曾想過在大促節(jié)點(diǎn)提前儲(chǔ)備快遞員，但又面臨招工難的問題。

快遞業(yè)內(nèi)人士鐘先生介紹，現(xiàn)在快遞費(fèi)的價(jià)格偏低，例如電商平臺(tái)一些“元包郵”的產(chǎn)品，快遞公司是虧本的，長此以往就會(huì)擾亂快遞市場的正常秩序，降低快遞的服務(wù)質(zhì)量，讓整個(gè)行業(yè)發(fā)展陷入惡性循環(huán)?？爝f費(fèi)低了，也影響了快遞員的配送費(fèi)。以前快遞員送一件約有2元的派件費(fèi)，現(xiàn)在只有約1元，除去人工、油費(fèi)等成本，以及快件放至驛站的費(fèi)用，最終快遞員到手的配送費(fèi)僅有元左右。如此情況下，快遞員每天還需要完成公司要求的送達(dá)率，很難完成送貨上門。

廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院現(xiàn)代物流管理專業(yè)教授韋冬莉認(rèn)為，盡管《快遞暫行條例》對(duì)快遞服務(wù)做了要求，但因電商行業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)致某些條款已經(jīng)不適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展。再加上該條例未作出相應(yīng)的行政處罰規(guī)定，對(duì)快遞企業(yè)等缺乏約束力。另一方面，“送貨上門”在具體實(shí)施過程中，企業(yè)對(duì)于快遞員是否已經(jīng)征求收件人意見，缺乏有效的監(jiān)管方法，通常是在接到投訴時(shí)，才會(huì)取證處理。

3專家建議看用戶需求定派送方式

快遞不上門，這個(gè)問題到底該如何解決？

韋冬莉介紹，就現(xiàn)階段而言，如果消費(fèi)者遇到快遞員拒絕送貨上門，可以先進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成再通過投訴等方式保護(hù)自己的合法權(quán)益。對(duì)于快遞企業(yè)，想要在提高投遞效率的同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量，可以采用智能呼叫中心系統(tǒng)或電話機(jī)器人等方式與客戶約定派件方式。

韋冬莉透露，在國家郵政局近期研究起草的《快遞市場管理辦法（修訂草案）》《快遞服務(wù)站收寄投遞服務(wù)規(guī)范（試行）》等法規(guī)中，均對(duì)快遞企業(yè)投遞快件的方式提出了具體的要求，待這些法規(guī)正式實(shí)施后，將進(jìn)一步保障用戶權(quán)益，提升快遞服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場經(jīng)營秩序。

廣西圓通速遞有限公司副總經(jīng)理杜彬介紹，驛站、快遞柜等確實(shí)給快遞投遞帶來了一定的便利，也存在快遞員未經(jīng)用戶同意就將快件放在代收點(diǎn)的情況。他建議，電商平臺(tái)在結(jié)算頁面，就直接讓消費(fèi)者選擇快遞投遞的方式，由用戶自行選擇是需要投遞到代收點(diǎn)還是需要送貨上門，方便快遞企業(yè)提前制訂派送方案，讓消費(fèi)者以自己喜歡的方式收貨。此外，他也希望有關(guān)部門能協(xié)調(diào)落實(shí)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》，提升快遞員幸福感，全行業(yè)共同為消費(fèi)者提供快速可靠的快遞服務(wù)。

【相關(guān)數(shù)據(jù)】

●據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：

截至2022年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)億

截至2022年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)億

●據(jù)國家發(fā)展改革委、國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：

截至2022年末，中國快遞從業(yè)人員超過5000萬人

2022年全年包裹累計(jì)完成1391億件，平均每天包裹億件

●據(jù)南寧市郵政管理局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：

2013年，南寧快遞量為400多萬件

如今，南寧一年的快遞量已超7億件

關(guān)鍵詞：